المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة ودوره في متابعة رؤية السعودية 2030

أصبح قياس الأداء الحكومي في السعودية من العناصر الأساسية في متابعة تنفيذ الخطط والمبادرات المرتبطة برؤية السعودية 2030، خاصة مع توسع عدد البرامج والمشروعات والجهات المشاركة في تحقيق المستهدفات الوطنية. فوجود أهداف طموحة لا يكفي وحده، بل يحتاج إلى منظومة دقيقة تستطيع قياس النتائج، ومقارنة الأداء بالمستهدفات، والكشف عن نقاط القوة والقصور في مراحل مبكرة.

وفي إحدى حلقات بودكاست «سقراط»، استضاف عمر الجريسي راشد القعود، المدير العام للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء»، للحديث عن الدور الذي يقوم به المركز في متابعة أداء الأجهزة الحكومية، وكيف يتم تقييم المؤشرات، وماذا يعني أن يتراجع أحد المؤشرات أو يتغير أسلوب قياسه.

وتأتي هذه الحلقة امتدادًا لنقاش سابق مع إبراهيم نياز، الذي تحدث عن طبيعة عمل المركز وآلية رفع التقارير الدورية حول مؤشرات أداء الجهات العامة. لكن السؤال الذي تصدر هذه الحلقة كان أكثر مباشرة: كيف تسير رؤية السعودية 2030 وفق الأرقام والمؤشرات؟

وتكتسب هذه القضية أهمية كبيرة لأن الجمهور لا يريد فقط معرفة الخطط والمشروعات التي يتم الإعلان عنها، وإنما يهتم أيضًا بمعرفة ما تحقق منها فعليًا، وما الذي لا يزال يحتاج إلى تحسين، وكيف يتم التعامل مع المؤشرات التي لا تصل إلى المستهدف المحدد.

كيف يقيس مركز أداء نتائج الجهات الحكومية ومؤشرات رؤية السعودية 2030؟

يقوم المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة بدور مهم في بناء منظومة تساعد على تقييم أداء الجهات الحكومية بصورة تعتمد على المؤشرات والبيانات بدلًا من الانطباعات العامة.

وتكمن أهمية هذا النوع من القياس في تحويل الأهداف الاستراتيجية إلى أرقام يمكن متابعتها.

فعلى سبيل المثال، عندما تضع جهة حكومية هدفًا يتعلق بتحسين جودة خدمة معينة، لا يكفي الإعلان عن تطوير الخدمة، وإنما يجب وجود مؤشرات تحدد مدى التحسن الذي حدث فعليًا، والمدة الزمنية اللازمة لتحقيقه، ونسبة رضا المستفيدين عنه.

ومن هنا تظهر أهمية مؤشرات الأداء الرئيسية، التي تستخدم لمقارنة النتيجة الفعلية بالهدف الموضوع مسبقًا.

وخلال الحلقة، جرى الحديث عن التقارير التي يتم إعدادها بصورة دورية، ومنها المتابعة الربعية، وهو ما يسمح بالتعرف على اتجاه المؤشرات خلال العام بدلًا من الانتظار حتى نهاية فترة طويلة لاكتشاف أن المستهدف لم يتحقق.

وتساعد هذه المتابعة على طرح مجموعة من الأسئلة المهمة، مثل: هل يسير التنفيذ بالسرعة المطلوبة؟ هل هناك جهة متأخرة؟ هل المشكلة مرتبطة بالموارد أو الإجراءات أو الأنظمة؟ وهل يحتاج المستهدف نفسه إلى إعادة تقييم؟

كما تتيح القياسات المقارنة بين الجهات المختلفة، وهو ما يشجع على نشر ثقافة الأداء والنتائج داخل القطاع الحكومي.

وتعد رؤية السعودية 2030 من أكبر البرامج التحولية في المنطقة، وتضم عددًا كبيرًا من المستهدفات التي تغطي الاقتصاد والتعليم والسياحة والصحة وجودة الحياة والتحول الرقمي وغيرها من القطاعات.

ولهذا فإن وجود منظومة للقياس يمثل ضرورة عملية، لأن إدارة برنامج بهذا الحجم تحتاج إلى بيانات مستمرة توضح ما إذا كانت الاتجاهات العامة تسير نحو الأهداف المعلنة.

ولا تعني المؤشرات أن جميع الأهداف يجب أن تتحقق بنفس السرعة، لأن بعض المستهدفات قد تكون مرتبطة بمشروعات تحتاج إلى سنوات، بينما يمكن تحقيق مستهدفات أخرى في فترة أقصر.

لكن القيمة الأساسية للقياس تكمن في اكتشاف الانحراف عن المسار المطلوب واتخاذ إجراءات تصحيحية قبل أن تصبح الفجوة أكبر.

ماذا يعني تراجع المؤشرات وهل تغير منهجية القياس يبرر انخفاض النتائج؟

من أكثر النقاط إثارة للاهتمام في الحلقة السؤال عن المؤشرات المتراجعة والتفسير الذي يتكرر أحيانًا بأن منهجية القياس قد تغيرت.

ويثير هذا الأمر تساؤلًا منطقيًا لدى الجمهور: إذا تراجع ترتيب أو نتيجة مؤشر معين، فهل يعني ذلك أن الأداء نفسه أصبح أسوأ؟ أم أن طريقة الحساب تغيرت فقط؟

والإجابة تحتاج إلى التمييز بين الحالتين.

فمؤشرات الأداء، خاصة الدولية منها، قد تتغير منهجياتها بمرور الوقت. وقد تضيف الجهة التي تصدر المؤشر عناصر جديدة أو تغير أوزان بعض المتغيرات أو تعتمد مصادر بيانات مختلفة.

وفي هذه الحالة يمكن أن تتغير النتيجة حتى إذا لم يحدث تراجع مماثل في الواقع.

لكن هذا لا يعني أن تفسير تغير المنهجية يجب أن يستخدم تلقائيًا كلما انخفض مؤشر معين.

بل يجب تحليل البيانات لمعرفة مقدار التغير الناتج عن المنهجية ومقدار التغير الذي يمكن أن يكون مرتبطًا بالأداء الحقيقي.

وتناول النقاش مثال مؤشر الابتكار بوصفه أحد المؤشرات التي يمكن أن تثير أسئلة حول التقدم نحو المستهدفات.

فالابتكار نفسه مفهوم واسع، وقد يشمل البحث العلمي وبراءات الاختراع والاستثمار في التقنية وجودة الجامعات والشركات الناشئة والبنية التحتية الرقمية وغيرها من العوامل.

لذلك فإن تحسين ترتيب دولة في مؤشر من هذا النوع لا يعتمد على جهة واحدة، وإنما يحتاج إلى تعاون منظومة كاملة.

وتظهر هنا إحدى وظائف قياس الأداء، وهي عدم الاكتفاء بإعلان نتيجة المؤشر، بل فهم العوامل التي أدت إليها وتحديد الجهات التي تستطيع التأثير فيها.

كما أن التمييز بين تقصير الجهة وتغير طريقة القياس ضروري للحفاظ على مصداقية منظومة الأداء.

فإذا كان السبب حقيقيًا مرتبطًا بتراجع التنفيذ، يجب الاعتراف بالمشكلة ووضع خطة لمعالجتها. أما إذا كان الانخفاض ناتجًا بشكل جوهري عن تغيير فني في المنهجية، فيجب توضيح ذلك بالأرقام والبيانات.

تقييم الخدمات الحكومية وشفافية نشر بيانات الأداء في السعودية

لا يقتصر عمل قياس الأداء الحكومي على متابعة المؤشرات الاستراتيجية الكبرى، بل يمتد كذلك إلى تجربة المواطن والمقيم عند التعامل مع الخدمات الحكومية.

فقد تحقق جهة حكومية عددًا من مستهدفاتها الداخلية، لكن يبقى السؤال الأهم: هل يشعر المستفيد بالفعل بتحسن الخدمة؟

ومن هنا تأتي أهمية أدوات تقيس التجربة من منظور المستخدم، وليس فقط من منظور الجهة التي تقدم الخدمة.

وتناولت الحلقة أدوات متنوعة يستخدمها المركز، من أبرزها المستخدم الخفي، إضافة إلى استطلاعات ومؤشرات تساعد على تقييم جودة الخدمات ورضا المستفيدين.

كما ناقش الحوار الجهات والبرامج التي حققت أداءً متقدمًا، وأهمية وجود نماذج حكومية ناجحة يمكن الاستفادة من تجربتها في بقية الجهات.

أداة المستخدم الخفي وكيف يتم قياس رضا المواطنين عن الخدمات الحكومية؟

تعد أداة المستخدم الخفي إحدى الوسائل المعروفة عالميًا في تقييم جودة الخدمات.

وتقوم فكرتها على أن يتعامل شخص مع الجهة بالطريقة نفسها التي يتعامل بها أي مستفيد عادي، ثم يقيم التجربة بناءً على معايير محددة مسبقًا.

وتسمح هذه الطريقة برصد جوانب قد لا تظهر في التقارير الرسمية.

فعلى سبيل المثال، قد تكون الخدمة متاحة إلكترونيًا من الناحية الفنية، لكن خطوات استخدامها قد تكون معقدة. وقد يكون زمن إنجاز المعاملة جيدًا في المتوسط، لكن المستخدم يواجه صعوبة في الحصول على المعلومات أو التواصل مع الموظفين.

ويستطيع المستخدم الخفي اختبار هذه التفاصيل بصورة عملية.

ولا تقتصر جودة الخدمة على سرعة الإنجاز فقط، بل تشمل سهولة الوصول، ووضوح الإجراءات، ودقة المعلومات، واحترام المستفيد، وفعالية القنوات الرقمية، والقدرة على معالجة المشكلات عند حدوثها.

كما تساعد هذه الأداة على مقارنة ما تنص عليه الإجراءات الرسمية بما يحدث فعليًا أثناء تقديم الخدمة.

إلى جانب ذلك، يمكن استخدام استطلاعات رضا المستفيدين لمعرفة تقييم المواطنين والمقيمين للخدمات التي يحصلون عليها.

وتكمن أهمية الجمع بين أكثر من أداة في أن كل طريقة تقدم جزءًا مختلفًا من الصورة.

فالبيانات التشغيلية توضح مثلًا عدد المعاملات ومدة الإنجاز، بينما تخبر استطلاعات الرأي كيف شعر المستخدم أثناء التجربة، وتساعد الزيارات الخفية على تقييم الالتزام بالمعايير بصورة مباشرة.

وخلال الحلقة، طرح كذلك سؤال حول أفضل الجهات الحكومية وأفضل برامج الرؤية من حيث تحقيق المستهدفات.

وتساعد مثل هذه المقارنات على إبراز التجارب الناجحة، لكنها تحتاج إلى مراعاة اختلاف طبيعة عمل الجهات.

فمن غير الدقيق مقارنة جهة تقدم خدمات رقمية مباشرة للمواطن بجهة تنظيمية أو بحثية تستخدم مؤشرات مختلفة تمامًا.

ولهذا يجب أن يعتمد التقييم على أهداف ومؤشرات مناسبة لطبيعة كل جهة.

كما تظهر أهمية ما يعرف بـ رواد الأداء في القطاع الحكومي، وهم الأشخاص والفرق الذين يساعدون على ترسيخ ثقافة القياس والمتابعة داخل الجهات.

فنجاح منظومة الأداء لا يعتمد على نظام إلكتروني أو تقرير دوري فقط، بل يحتاج إلى موظفين يفهمون المؤشرات ويستطيعون تحليلها واستخدام نتائجها في اتخاذ القرار.

نشر بيانات أداء الأجهزة الحكومية ولماذا تعد الشفافية مهمة؟

كان من أبرز الأسئلة المطروحة في نهاية الحلقة موضوع نشر بيانات أداء الأجهزة العامة للجمهور، وما الأسباب التي قد تجعل بعض البيانات أو النتائج تتأخر في الوصول بصورة مباشرة إلى المواطنين.

وتعد الشفافية من القضايا المهمة في أنظمة قياس الأداء، لأن نشر المعلومات يساعد الجمهور على فهم ما تحقق فعليًا بدلًا من الاعتماد على الانطباعات أو الأخبار المتفرقة.

كما يتيح نشر البيانات للباحثين والمتخصصين تحليل النتائج والمساهمة بأفكار يمكن أن تساعد في تحسين الخدمات والسياسات.

لكن عملية نشر بيانات الأداء تحتاج أيضًا إلى ضوابط، خاصة إذا كانت بعض المعلومات لا تزال أولية أو تحتاج إلى مراجعة أو تتعلق بمؤشرات يجب تفسيرها في سياقها الصحيح.

فإعلان رقم دون شرح منهجيته يمكن أن يؤدي إلى فهم غير دقيق للنتيجة.

ولهذا فإن التحدي لا يتمثل فقط في نشر المزيد من البيانات، وإنما في تقديم البيانات بصورة واضحة وقابلة للفهم والمقارنة.

ويصبح هذا الأمر أكثر أهمية عندما يتعلق بمستهدفات رؤية السعودية 2030، لأن متابعة التقدم نحو الرؤية تحظى باهتمام واسع من المواطنين والمستثمرين والباحثين والجهات الدولية.

وكلما كانت المؤشرات موثقة وواضحة، أصبح من الأسهل معرفة أين تحقق التقدم وأين توجد تحديات تحتاج إلى المزيد من العمل.

كما أن نشر النتائج يمكن أن يعزز مفهوم المساءلة، لأن الجهة التي تعرف أن أدائها سيتم قياسه ومقارنته ومراجعته يكون لديها حافز أكبر لتحسين النتائج.

لكن المساءلة الفعالة لا تعني التركيز على العقوبة أو البحث عن الجهة الأسوأ، بل يجب أن تستخدم البيانات لفهم أسباب المشكلات وتحسين الأداء.

فقد يكون تأخر مؤشر معين مرتبطًا بنقص في الموارد أو بعائق تنظيمي أو بتداخل مسؤوليات عدة جهات، وليس بالضرورة نتيجة تقصير مباشر من الموظفين.

ولهذا فإن أفضل أنظمة قياس الأداء هي التي تحول الأرقام إلى قرارات وإجراءات عملية.

وتساهم هذه المنظومة أيضًا في بناء ثقافة حكومية يكون فيها السؤال الأساسي ليس فقط: ماذا أنجزنا؟ بل أيضًا: ما الأثر الذي حققناه؟

فالجهة قد تنفذ عددًا كبيرًا من المشروعات، لكن النجاح الحقيقي يقاس بمدى مساهمة هذه المشروعات في تحسين الخدمات وتحقيق المستهدفات الوطنية.

ومع استمرار تنفيذ برامج رؤية السعودية 2030، ستظل عملية قياس أداء الأجهزة الحكومية أحد العناصر الرئيسية في معرفة مدى التقدم الفعلي، وتحسين جودة الخدمات، وتعزيز كفاءة الإنفاق، وتصحيح المسار عندما لا تحقق بعض المؤشرات النتائج المستهدفة.