في السنوات الأخيرة.. بدأت المملكة بجميع مؤسساتها الحكومية والقطاعات الخاصة الاهتمام بمجال تجربة العميل. وأصبحت تجربة العميل في مستوى رائع الآن ولا يزال العمل عليها مستمر. لكن ماذا عن الزائر وتجربته؟

في هذه الحلقة نسلط الضوء على #تجربة_الزائر ، ما هي وما الفرق يينها وبين تجربة العميل؟، نناقش هذا مع ضيفنا: حاتم باوزير، مختص في إدارة تجربة الزائر في قطاع الفعاليات في وزارة الثقافة.

تحدثنا عن تجربة الزائر وخصائصها، وكيف أنه تشبه تجربة العميل في كونها رحلة يمرّ بها الزائر. أيضًا ذكر الضيف الفروقات بينها وبين تجربة العميل؛ كثبات الوقت، والمكان، أو تغيرهما.

من أهم الأشياء المهمة في رحلة الزائر واللي يتم العمل عليها بشكل مكثف هي التواصل. حيث يتم تدريب المنظمين والمسؤولين عن أماكن الفعاليات اللي يتم زيارتها بشكل جيد، وإعطائهم إرشادات بسيطة مثل إنه يبتسمون دائمًا، ويسهلون المعلومة لتصل للزائر، ويتعاملون بشكل راقي، فيحظي الزائر بتجربة أكثر سهولة وراحة.

ناقشنا عناصر الاستراتيجية الخاصة بتجربة الزائر في قطاع الفعاليات، والتحديات اللي تواجههم وكيف يتعاملون معها. أيضًا استفضنا بشكل موسع في كيفية تطوير هذه التجربة.

توسعنا في الحديث عن رحلة تجربة الزائر في الفعاليات، واللي تنقسم إلى ثلاث مراحل: ما قبل التجربة وتوقعات الزائر، أثناء التجربة، وحالة الزائر بعد التجربة ونتيجة توقعاته.

قد يختلط الأمر عند البعض ويرى أن فعاليات وزارة الثقافة مثلها كهيئة الترفيه، لذلك وضح ضيفنا الفرق بينهم، واللي يكمن في المحتوى المُقدم كقيمة مضافة خاص بالثقافة العامة للمملكة.

ولا يمكن أن يفوتنا الحديث عن قياس النتائج، ومؤشرات الأداء في قياس نجاح تجربة الزائر. فهناك عوامل تلعب دورًا هام: كمعدل الجهد المبذول، ومدى إرضاء الزائر عن التجربة، وجهده في استخدام الخدمات، والاستبيانات واستقبال المشاكل من الزوّار.

ولتصميم تجربة زائر رائعة تفوق التوقعات، وقياسها قياس دقيق لابد أننا نحتاج إلى الاستناد إلى قاعدة بيانات ومعلومات قوية وكبيرة، تستطيع تحليلها للخروج بنتائج مبهرة. وهذا ما ستعرفه في هذه الحلقة.



00:00 البداية
01:14 مقدمة عن الضيف
04:16 الفرق بين تجربة الزائر وتجربة العميل
08:55 خصائص تجربة الزائر
13:07 أهداف إثراء تجربة الزائر
17:15 ركائز استراتيجية تجربة الزائر
22:17 تحديات تطبيق استراتيجية تجربة الزائر
29:08 العملية التشغيلية أثناء تجربة الزائر
34:53 كيفية قياس تجربة الزائر
40:15 استخدام البيانات في تحسين تجربة الزائر
46:15 تجربة الزائر و (جيل Z)
36:00 أهم ما يميز فعاليات الوزارة
41:15 قياس تجربة الزائر
46:30 استخدام البيانات في خلق تجربة مثالية